Del monólogo al diálogo: engagement en redes sociales
Las redes sociales son uno de los canales más utilizados por las marcas para generar comunidad y fidelizar a su target. Desde que nacieron hace más de dos décadas, son muchas las empresas que han apostado por la comunicación digital, abriendo un horizonte lleno de oportunidades: según el Informe Digital elaborado por Hootsuite y We Are Social, con datos correspondientes a enero de 2022, el número total de usuarios de plataformas sociales es superior a 4.623 millones de personas en todo el mundo.
Estos últimos años, llenos de cambios en lo personal y lo profesional, han marcado un antes y un después y han acelerado la digitalización dentro de la industria farmacéutica. Cada vez son más los laboratorios que incluyen en su estrategia de comunicación a las redes sociales, con el objetivo de posicionar su marca en internet y fortalecer el vínculo con sus clientes. Analizar este cambio de tendencia permite identificar buenas prácticas y aprender de los mejores.
Una comunidad de calidad
El número de seguidores no lo es todo, de poco sirve tener una amplísima comunidad si no se tiene relación con ella y no se despierta su interés. En el mundo de la música, la comparativa es clara: es preferible llenar una pequeña sala de conciertos con fans que canten, vibren y disfruten con el artista, que llenar un estadio en el que todos los asistentes hablen entre ellos o estén distraídos (algunos incluso con los auriculares puestos) mientras la música suena de fondo sin que nadie preste atención. Habría que preguntarse, ¿qué hacen allí?
Para responder a esta pregunta en el marco de las redes sociales se puede medir el engagement, que hace referencia al grado de interacción que consigue una cuenta con sus seguidores en las redes sociales (número de “me gustas”, compartidos o comentarios que se producen en las publicaciones).
Seis claves para fortalecer el engagement
- Escucha activa: descubrir los intereses de la comunidad para ofrecerles lo que buscan y esperan de ti.
- Segmentación de la audiencia: las redes sociales permiten afinar la segmentación de las audiencias, pudiendo llegar a cada una de ellas con un mensaje adecuado al target.
- Contenidos de valor: tanto los contenidos como la forma construirán la imagen digital de la marca.
- Cuidar la atención al cliente: se recomienda contestar todos los comentarios, resolviendo dudas y ofreciendo contenido de valor a cada usuario de forma personalizada.
- Importancia del community manager: es el nexo de unión entre la comunidad y la compañía. Responde y modera los comentarios y conversaciones, y es quien mantiene un contacto directo con los seguidores, por lo que es fundamental formarle e integrarle en el plan de comunicación.
- No improvisar: ante una posible crisis, se debe activar un plan de contingencia que ha sido desarrollado previamente.
- Medir los resultados para extraer aprendizajes: analizar e interpretar los datos, monitorizar las conversaciones y recoger las opiniones de los usuarios da información muy valiosa para mejorar las estrategias.
El diálogo digital es la cima de la comunicación en redes sociales a la que toda marca debe aspirar. Es importante contar con una estrategia definida y buenas dosis de creatividad para diferenciarse de los competidores, pero, lo que es imprescindible, es utilizar las redes para lo que han sido creadas: como su propio nombre indica, son sociales, y el diálogo siempre debe ser protagonista.